2015. 7. 20(월)

제186회 익산시의회 1차 정례회

- 익산시 민원콜센터 위탁운영 재계약 동의안 -

검 토 보 고 서

기획행정위원회

전문위원 전 병 희

검 토 보 고 서

				제출년월일 : 2015. 6. 29.
의 안 번 호	278
				제 출 자 : 익 산 시 장
				제안설명자 : 감사담당관

□ 안 건 명

◦ 익산시 민원콜센터 위탁운영 재계약 동의안

□ 요구이유

◦ 익산시 민원콜센터 위탁운영 계약기간이 2015.10.31. 만료 예정임에 따라 전화민원에 대하여 신속․정확․친절하게 응대할 수 있도록 기존업체의 숙련된 민원상담 노하우와 서비스의 일관성 · 지속성 유지로 효율적이고 안정적인 고품질의 상담서비스를 제공하고자 함

◦ 「익산시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리조례」제4조 제3항의 규정에 따라 익산시 민원콜센터 위탁운영 재계약 동의를 구하고자 함

□ 주요내용

가.  익산시 민원콜센터 민간위탁 현황

○ 계약기간 : 2015. 11. 1. ~ 2017. 10. 31.(2년간)

○ 위탁업체 : ㈜이지오스 및 주식회사 케이티(컨소시엄)

○ 위탁내용 : 상담운영 및 인력관리, 상담 시스템 관리 등

○ 위    치  : 익산시 황등면 황등로 140-5 황등면사무소 3층(135㎡)

○ 운영인원 : 10명(매니저 1명, 상담원 9명)

○ 소요금액 : 330,076천원(2015년 예산)

나.  재계약 사유

▸기존 수탁업체는 2013년 5월에 실시한 익산시 민간수탁기관 및 출연기관 경영평가에서 우수한 평가를 받은 업체로 2013년 9월 공개모집을 통한 재위탁을 실시한 결과 수탁자로 재선정 되었고

▸(주)이지오스는 익산지사에 300석 규모의 컨택센터를 구축 · 운영하여 일자리 창출 등으로 지역경제 활성화에 기여

▸콜센터 상담업무는 행정에 대한 업무 특성상 부서별 상담원 교육을 통해서 축적된 경험과 지식이 필요한 업무로써 기존수탁자의 연속운영으로 안정성이 확보될 뿐 아니라 기존의 노하우 운영 및 관리로 민원편의 증대와 행정의 능률성이 향상되고

▸민원콜시스템은 안정성 및 보안인증을 받아 전문적으로 관리되고 있는 시스템으로 기존수탁자 운영 시 안정적인 통신장비운영과 상담시스템이 효율적으로 관리 될 것으로 판단되므로 기존수탁자와 재계약함이 타당하다고 사료됨

□ 검토의견

본 동의안은 익산시 민원콜센터의 상담업무 및 관련 시스템 관리 업무의 안정성 및 전문성을 유지를 위해 현 위탁업체와 2015년 11월 1일부터 2017년 10월 31일까지 2년 동안 재계약을 추진하고자 「익산시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」 제4조 제3항에 의거 의회의 동의를 얻고자 하는 것으로서,

현 수탁업체인 ㈜이지오스 및 ㈜케이티는 2009년 민원콜센터 최초 수탁자로서 6년간의 운영 경험과 시스템 유지관리 능력을 보유하고 있으며,

총10명(관리자1, 상담원9)의 직원이 연평균 19만여 건의 상담운영을 추진하였고, 매월 자체적으로 실시하는 시민만족도 조사, 연중 상담원 보수교육 등을 통해 민원서비스 향상에 노력하고 있음

또한 그동안 축적된 경험과 행정적 이해를 바탕으로 감사담당관의 홀몸어르신 안심콜서비스, 우울증 예방을 위한 익산시 정신보건센터 연계서비스 및 주요사업(축제, 문화행사, 예방접종 등) 사전안내서비스와 종합민원과의 유기민원 사후점검 만족도 조사, 기획예산과의 전직원 전화친절 응대 조사 등 각 부서에서 필요한 대민홍보 및 조사 등에 적극 협력하고 있음

이상과 같이 현재 익산시 민원콜센터 위탁운영 업체는 재계약을 위한 적격요건을 갖추고 있고, 관련 조례에 따른 사전 행정절차 이행이 완료되어 재계약을 추진함이 적정한 것으로 판단되오니 심사에 참고해 주시기 바랍니다.